Golden Life công khai phương thức tiếp nhận và quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm mọi vấn đề phát sinh trong quá trình truy cập website, đặt hàng, thanh toán, giao nhận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch, khách quan và đúng quy định pháp luật.
Golden Life thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các nguyên tắc sau:
Tiếp nhận đầy đủ, kịp thời và không phân biệt đối xử.
Xử lý trên cơ sở thông tin, tài liệu, chứng từ và tình tiết thực tế của vụ việc.
Bảo đảm khách quan, thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.
Ưu tiên thương lượng, hòa giải và thống nhất phương án giải quyết phù hợp.
Không thu phí đối với việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
Bảo mật thông tin cá nhân và nội dung phản ánh của khách hàng theo Chính sách bảo mật thông tin.
Ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật.
Không cản trở khách hàng liên hệ cơ quan có thẩm quyền hoặc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp khác.
Golden Life tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hoạt động trên website và việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, bao gồm nhưng không giới hạn:
Không đăng ký hoặc đăng nhập được tài khoản.
Sai lệch thông tin tài khoản hoặc thông tin người nhận hàng.
Nghi ngờ tài khoản bị truy cập hoặc sử dụng trái phép.
Yêu cầu cập nhật, chỉnh sửa hoặc xóa thông tin cá nhân.
Phản ánh việc thông tin bị thu thập hoặc sử dụng không đúng mục đích.
Thông tin mô tả sản phẩm chưa đầy đủ hoặc chưa rõ ràng.
Sự khác biệt giữa thông tin trên website và sản phẩm thực tế.
Phản ánh về giá bán, chương trình ưu đãi hoặc điều kiện áp dụng.
Yêu cầu giải thích hướng dẫn sử dụng, điều kiện bảo quản hoặc lưu ý liên quan đến sản phẩm.
Không đặt được hàng trên website.
Không nhận được thông báo xác nhận đơn hàng.
Đơn hàng bị ghi nhận sai sản phẩm, số lượng, giá bán hoặc thông tin giao nhận.
Yêu cầu thay đổi hoặc hủy đơn hàng.
Đơn hàng bị hủy nhưng khách hàng chưa được thông báo rõ lý do.
Đã thanh toán nhưng đơn hàng chưa được xác nhận.
Thanh toán trùng hoặc sai số tiền.
Chuyển khoản nhưng chưa được ghi nhận.
Phát sinh giao dịch không rõ nguyên nhân.
Yêu cầu cung cấp hoặc điều chỉnh hóa đơn, chứng từ thanh toán.
Yêu cầu hoàn trả khoản tiền đã thanh toán.
Giao hàng chậm so với thời gian dự kiến.
Giao sai sản phẩm, sai số lượng hoặc sai địa chỉ.
Sản phẩm bị mất, móp méo, đổ vỡ hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Khách hàng không nhận được hàng nhưng hệ thống hoặc đơn vị vận chuyển thông báo đã giao.
Nhân viên giao hàng có thái độ hoặc hành vi không phù hợp.
Yêu cầu đổi sản phẩm hoặc trả lại hàng.
Yêu cầu hoàn tiền sau khi hủy hoặc trả hàng.
Chậm xử lý đổi trả hoặc hoàn tiền.
Không thống nhất về tình trạng sản phẩm, nguyên nhân hư hỏng hoặc điều kiện đổi trả.
Yêu cầu thực hiện quyền lợi bảo hành hoặc hỗ trợ sau bán hàng.
Phản ánh thái độ hoặc cách thức tư vấn của nhân viên.
Không nhận được hỗ trợ trong thời gian hợp lý.
Nội dung tư vấn không thống nhất hoặc gây hiểu nhầm.
Phản ánh về cuộc gọi, tin nhắn hoặc nội dung quảng cáo không mong muốn.
Golden Life tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại khác có liên quan trực tiếp đến website, sản phẩm, dịch vụ, giao dịch giữa Golden Life và khách hàng.
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:
Hotline: 0939 551 898.
Thời gian tiếp nhận: Trong giờ làm việc của Golden Life.
Trường hợp liên hệ ngoài giờ làm việc, khách hàng có thể để lại tin nhắn hoặc gửi yêu cầu qua email, biểu mẫu liên hệ trên website.
Đối với vấn đề khẩn cấp như nghi ngờ tài khoản bị truy cập trái phép, giao dịch bất thường, giao nhầm hàng hoặc sản phẩm có dấu hiệu không bảo đảm an toàn, khách hàng nên ưu tiên liên hệ qua hotline để được ghi nhận sớm.
Email: trolyhotro@gmail.com.
Tiêu đề thư nên ghi:
“PHẢN ÁNH/KHIẾU NẠI – [Mã đơn hàng] – [Họ tên khách hàng]”.
Email nên kèm theo thông tin, hình ảnh và chứng từ liên quan để Golden Life có đủ căn cứ kiểm tra và xử lý.
Khách hàng có thể truy cập mục “Liên hệ” trên website chinhbanlabacsi.com.vn, điền đầy đủ thông tin và gửi nội dung cần hỗ trợ.
Sau khi gửi biểu mẫu, khách hàng cần bảo đảm số điện thoại hoặc địa chỉ email cung cấp là chính xác để Golden Life có thể phản hồi.
Khách hàng có thể gửi tin nhắn qua Zalo, Facebook hoặc các kênh trực tuyến chính thức được Golden Life công bố trên website.
Để bảo đảm an toàn, khách hàng không nên cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN ngân hàng hoặc thông tin bí mật qua mạng xã hội.
Khách hàng có thể gửi văn bản, tài liệu hoặc hồ sơ khiếu nại đến:
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN GOLDEN LIFE
Địa chỉ tiếp nhận: Số 13, đường Thái Thị Nhạn, Phường Bảy Hiền, Thành phố Hồ Chí Minh.
Hotline: 0939 551 898.
Email: trolyhotro@gmail.com.
Trường hợp gửi qua đường bưu điện, ngoài phong bì nên ghi rõ:
“HỒ SƠ PHẢN ÁNH/KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG”.
Để việc kiểm tra và giải quyết được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:
Họ và tên người phản ánh hoặc khiếu nại.
Số điện thoại và địa chỉ email liên hệ.
Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch, nếu có.
Tên sản phẩm, số lượng và ngày đặt hàng.
Nội dung vụ việc.
Thời điểm phát sinh sự việc.
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết khách hàng đề nghị.
Hình ảnh sản phẩm, bao bì, tem nhãn hoặc tình trạng hàng hóa.
Hóa đơn, phiếu giao hàng, biên nhận hoặc chứng từ thanh toán.
Nội dung trao đổi với nhân viên tư vấn hoặc đơn vị giao nhận, nếu có.
Tài liệu khác có liên quan.
Khách hàng không bắt buộc phải cung cấp những thông tin không liên quan đến vụ việc.
Golden Life có thể đề nghị bổ sung thông tin hoặc tài liệu khi nội dung ban đầu chưa đủ để xác minh. Việc yêu cầu bổ sung phải phù hợp với tính chất vụ việc và không được sử dụng nhằm kéo dài hoặc từ chối giải quyết một cách không hợp lý.
Sau khi nhận được thông tin, Golden Life sẽ:
Ghi nhận nội dung vụ việc.
Ghi nhận thông tin liên hệ của khách hàng.
Xác định đơn hàng, giao dịch hoặc sản phẩm có liên quan.
Phân loại mức độ và bộ phận có trách nhiệm giải quyết.
Cấp mã tiếp nhận hoặc thông báo xác nhận khi cần thiết.
Trường hợp yêu cầu được gửi nhầm bộ phận, Golden Life sẽ chuyển đến bộ phận có trách nhiệm xử lý. Khách hàng không phải gửi lại từ đầu, trừ trường hợp cần bổ sung thông tin.
Golden Life thực hiện phản hồi ban đầu để xác nhận đã tiếp nhận hoặc yêu cầu bổ sung thông tin:
Đối với yêu cầu qua hotline: phản hồi ngay khi có thể hoặc trong vòng 24 giờ làm việc.
Đối với yêu cầu qua email, biểu mẫu hoặc kênh trực tuyến: phản hồi xác nhận trong vòng 01–02 ngày làm việc.
Trường hợp khẩn cấp hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe, an toàn, tài sản hoặc dữ liệu cá nhân của khách hàng: được ưu tiên kiểm tra và xử lý sớm.
Phản hồi ban đầu không đồng nghĩa với kết luận cuối cùng về vụ việc.
Golden Life sẽ căn cứ vào tính chất vụ việc để thực hiện một hoặc nhiều hoạt động:
Kiểm tra dữ liệu tài khoản và đơn hàng trên hệ thống.
Đối chiếu thông tin thanh toán.
Kiểm tra lịch sử trao đổi và xác nhận đơn hàng.
Làm việc với nhân viên tư vấn, kho hàng hoặc bộ phận giao nhận.
Liên hệ ngân hàng, trung gian thanh toán hoặc đơn vị vận chuyển khi cần thiết.
Kiểm tra sản phẩm, bao bì, tem nhãn hoặc tình trạng hàng hóa.
Đề nghị khách hàng cung cấp thêm tài liệu có liên quan.
Golden Life chỉ thu thập và sử dụng thông tin trong phạm vi cần thiết để xác minh và giải quyết vụ việc.
Tùy theo kết quả xác minh và chính sách áp dụng, phương án giải quyết có thể bao gồm:
Giải thích, cung cấp hoặc đính chính thông tin.
Hướng dẫn khách hàng thực hiện lại thao tác.
Điều chỉnh thông tin tài khoản hoặc đơn hàng.
Xác nhận lại giao dịch hoặc khoản thanh toán.
Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu.
Đổi sản phẩm.
Nhận lại sản phẩm.
Hoàn trả toàn bộ hoặc một phần số tiền.
Hỗ trợ phí vận chuyển.
Thực hiện bảo hành hoặc hỗ trợ sau bán hàng.
Xin lỗi, chấn chỉnh nhân sự hoặc cải thiện quy trình phục vụ.
Các biện pháp khắc phục khác được các bên thống nhất và không trái pháp luật.
Kết quả giải quyết sẽ được thông báo cho khách hàng qua một hoặc nhiều phương thức:
Điện thoại.
Tin nhắn.
Email.
Tài khoản khách hàng.
Văn bản gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện.
Nội dung thông báo có thể bao gồm:
Kết quả xác minh.
Căn cứ áp dụng.
Phương án giải quyết.
Thời gian thực hiện.
Trách nhiệm của các bên.
Hướng dẫn phản hồi hoặc đề nghị xem xét lại.
Vụ việc được xem là hoàn thành khi:
Golden Life đã thực hiện đầy đủ phương án được hai bên thống nhất; hoặc
Khách hàng xác nhận đồng ý với kết quả; hoặc
Hết thời hạn phản hồi mà khách hàng không cung cấp thêm thông tin cần thiết sau khi đã được nhắc lại hợp lý; hoặc
Vụ việc được chuyển sang cơ quan, tổ chức hoặc phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định.
Việc kết thúc xử lý nội bộ không làm mất quyền của khách hàng trong việc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
Thời gian giải quyết dự kiến được áp dụng như sau:
Vấn đề đơn giản, có thể kiểm tra ngay: xử lý trong vòng 24–48 giờ làm việc.
Vấn đề cần kiểm tra đơn hàng, thanh toán hoặc giao nhận: thời gian xử lý có thể kéo dài hơn tùy tính chất vụ việc.
Thời gian xử lý thông thường: từ 03–07 ngày làm việc, kể từ ngày Golden Life nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.
Trường hợp cần làm việc với ngân hàng, đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên có liên quan: thời gian giải quyết có thể kéo dài nhưng thông thường không quá 15 ngày làm việc.
Đối với vụ việc có nhiều bên liên quan, cần giám định, kiểm tra kỹ thuật, xác minh tài chính hoặc làm rõ dấu hiệu gian lận, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.
Trong trường hợp này, Golden Life sẽ thông báo cho khách hàng về:
Lý do cần gia hạn.
Công việc đang được thực hiện.
Thời gian dự kiến có kết quả.
Đầu mối tiếp tục theo dõi vụ việc.
Thời gian khách hàng chậm bổ sung thông tin, tài liệu theo yêu cầu hợp lý không được tính vào thời gian xử lý của Golden Life.
Golden Life ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, bao gồm những trường hợp được xác định theo quy định pháp luật.
Khi gửi yêu cầu, khách hàng hoặc người đại diện hợp pháp có thể thông báo về tình trạng cần được ưu tiên và cung cấp tài liệu chứng minh khi cần thiết.
Golden Life thực hiện các biện pháp hỗ trợ phù hợp như:
Bố trí đầu mối hỗ trợ trực tiếp.
Giải thích rõ ràng, dễ hiểu.
Hạn chế yêu cầu khách hàng cung cấp lại thông tin nhiều lần.
Ưu tiên kiểm tra và phản hồi.
Cho phép người đại diện hợp pháp tham gia làm việc.
Lựa chọn phương thức liên lạc phù hợp với khả năng tiếp cận của khách hàng.
Trường hợp không thể đáp ứng toàn bộ yêu cầu, Golden Life sẽ thông báo rõ lý do và căn cứ áp dụng.
Nếu không đồng ý với kết quả lần đầu, khách hàng có thể đề nghị Golden Life xem xét lại.
Yêu cầu xem xét lại nên được gửi trong thời gian hợp lý và nêu rõ:
Nội dung khách hàng chưa đồng ý.
Lý do đề nghị xem xét lại.
Thông tin hoặc chứng cứ mới, nếu có.
Phương án giải quyết khách hàng đề nghị.
Vụ việc sẽ được chuyển đến cấp quản lý hoặc bộ phận có thẩm quyền cao hơn để kiểm tra lại, hạn chế trường hợp cùng một cá nhân vừa giải quyết lần đầu vừa kết luận việc xem xét lại.
Golden Life ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng trên tinh thần hợp tác và bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.
Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng và Golden Life có thể lựa chọn một trong các phương thức giải quyết phù hợp với quy định pháp luật:
Thương lượng trực tiếp.
Hòa giải thông qua tổ chức hoặc cá nhân có chức năng hòa giải.
Trọng tài, nếu các bên có thỏa thuận trọng tài hợp pháp.
Tòa án có thẩm quyền.
Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ.
Khách hàng có quyền liên hệ với cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý thị trường, cơ quan công an hoặc cơ quan có thẩm quyền khác khi nhận thấy quyền lợi của mình bị xâm phạm.
Golden Life có trách nhiệm phối hợp và cung cấp thông tin theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.
Thông tin khách hàng và hồ sơ khiếu nại chỉ được sử dụng cho các mục đích:
Xác minh và giải quyết vụ việc.
Liên hệ với khách hàng.
Làm việc với bên có nghĩa vụ liên quan.
Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.
Phòng ngừa gian lận và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Golden Life không công khai thông tin cá nhân, nội dung phản ánh hoặc hồ sơ khiếu nại, trừ trường hợp:
Khách hàng đồng ý.
Việc chia sẻ là cần thiết để giải quyết vụ việc.
Có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước.
Pháp luật có quy định khác.
Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng có trách nhiệm:
Cung cấp thông tin trung thực và chính xác.
Không giả mạo danh tính hoặc sử dụng thông tin của người khác trái phép.
Bảo quản hóa đơn, chứng từ, sản phẩm và tài liệu liên quan.
Phối hợp cung cấp thông tin trong phạm vi hợp lý.
Không xúc phạm, đe dọa hoặc gây cản trở người tiếp nhận.
Không lợi dụng cơ chế khiếu nại để gian lận, chiếm đoạt tài sản hoặc gây thiệt hại cho tổ chức, cá nhân khác.
Golden Life có quyền từ chối yêu cầu có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc không thuộc phạm vi trách nhiệm, nhưng phải thông báo rõ lý do cho người gửi yêu cầu.
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN GOLDEN LIFE
Mã số doanh nghiệp/Mã số thuế: 0315520718.
Website: chinhbanlabacsi.com.vn.
Hotline tiếp nhận: 0939 551 898.
Email tiếp nhận: trolyhotro@gmail.com.
Địa chỉ liên hệ: Số 13, đường Thái Thị Nhạn, Phường Bảy Hiền, Thành phố Hồ Chí Minh.
Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website.
Golden Life có quyền sửa đổi, bổ sung chính sách để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật. Mọi thay đổi sẽ được công bố công khai trên website chinhbanlabacsi.com.vn và ghi rõ ngày cập nhật gần nhất.
Việc sửa đổi chính sách không làm ảnh hưởng đến các quyền lợi hợp pháp của khách hàng đã phát sinh trước ngày nội dung sửa đổi có hiệu lực.
0939551898
